Cosa si intende con le espressioni Customer Experience, User Experience e Usabilità? E quali sono i pilastri su cui si fondano? È necessario, infatti, fare chiarezza sul significato di questi tre differenti concetti visto che, purtroppo, sono ancora molti gli addetti ai lavori convinti erroneamente che si tratti di tre sinonimi.
Customer experience, user experience e usabilità
Customer Experience, User Experience e Usabilità sono tre concetti che fanno parte di ogni campagna di digital marketing che si rispetti e che si occupano di tre fasi distinte del rapporto tra brand e utente.
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Cos’è la Customer Experience
La Customer Experience (CX), secondo la classica definizione, è la reazione soggettiva che un cliente ha nel momento in cui si relaziona con un brand. Le reazioni interiori del cliente che si prendono in considerazione sono sia quelle relative al momento dell’acquisto di un prodotto (interazioni dirette), sia quelle al di fuori dei canali di vendita.
Per rendere più semplice il concetto si può, ad esempio, affermare che una corretta Customer Experience deve prevedere 3 concetti principali:
- semplicità;
- soddisfazione;
- piacevolezza.
Il cliente, infatti, nel momento in cui entra in contatto con il brand, deve poter accedere facilmente all’acquisto di un prodotto o all’utilizzo di un determinato servizio, senza perdite di tempo ed eccessivi sforzi.
Per quanto riguarda l’azienda, inoltre, è fondamentale soddisfare con successo tutte le richieste del cliente, anche di quelli più esigenti.
Solo in questo modo, l’esperienza del cliente si può definire piacevole e, nella maggior parte dei casi, tutto ciò lo spingerà a tornare a rivolgersi allo stesso brand per altri acquisti.
Customer Experience: differenze con la User Experience
Ma qual è la differenza tra la Customer Experience e la User Experience?
La User Experience (UX) riguarda le reazioni che un utente ha lungo tutto il ciclo di esperienze che lo portano dalla scoperta del prodotto all’eventuale acquisto finale.
L’obiettivo di una corretta strategia di User Experience è quindi quello di far provare emozioni positive all’utente che entra in contatto con il prodotto del brand e che, grazie a queste sensazioni, possa essere convertito in cliente.
Il soggetto principale, in questo caso specifico, è il prodotto che deve essere in grado di far vivere sensazioni positive a chi lo scopre anche per la prima volta.
Nel caso della Consumer Experience, invece, il focus è su come l’azienda viene percepita dall’utente.
Cos’è l’usabilità?
Per quanto riguarda invece l’usabilità, si può dire che questo concetto è già contenuto in parte all’interno della definizione di User Experience.
L’usabilità, per definizione, è la qualità dell’interazione che esiste tra le persone reali e il prodotto, ovvero la sensazione di soddisfazione che il cliente prova nel momento dell’acquisto di un determinato prodotto.
Per raggiungere questo obiettivo, chi si occupa di digital marketing deve porre l’accento su 3 aspetti principali:
- efficienza: il tempo che il cliente impiega, attraverso il prodotto, per raggiungere i suoi obiettivi, oltre che la quantificazione dello sforzo che compie per utilizzarlo;
- soddisfazione: quanto è stata positiva l’esperienza legata all’utilizzo del prodotto;
- efficacia: quanto il prodotto sia stato funzionale al raggiungimento dell’obiettivo prefissato.
La cura di questi tre aspetti è, quindi, fondamentale per migliorare il livello di soddisfazione globale degli utenti che si relazionano con un brand.
Si tratta, in ogni caso, di tre aspetti che possono incidere pesantemente sul successo, o sull’insuccesso, di una campagna di digital marketing.
