Sono moltissimi i disagi che gli automobilisti di tutta Italia hanno vissuto nella giornata di domenica 23 giugno, quando il servizio di auto noleggio Enjoy della società Eni ha smesso di funzionare dalle ore 19 circa fino a tarda serata. Anche il servizio di assistenza clienti è stato inattivo fino a dopo le 22, lasciando gli automobilisti a piedi senza alcun tipo di supporto. L’avvocato Carmine Laurenzano dell’associazione Codici è intervenuto nella trasmissione ‘Tutto in Famiglia’ condotta da Livia Ventimiglia su Radio Cusano Campus per commentare l’email di una radioascoltatrice che ha denunciato l’impossibilità di riaprire il veicolo Enjoy dove aveva precedentemente lasciato bagagli ed effetti personali fra cui farmaci vitali.

L’ascoltatrice Serena denuncia a Radio Cusano Campus che, domenica 23 giugno, dopo aver affittato una vettura Enjoy e aver depositato tutti i suoi effetti al suo interno è rimasta fuori dall’abitacolo per circa due ore senza ricevere alcun tipo di assistenza dal servizio clienti che nel frattempo era andato in fallo.

“Dalle ore 20.20 alle ore 23 ho provato a contattare il servizio clienti ma anche questo non era operativo. A quel punto decido di contattare le forze dell’ordine, le quali mi dicono di non potere fare nulla. Alle ore 22 e 5 minuti riesco a parlare con un operatore del servizio clienti, che mi dice che il sistema centralizzato è andato in fallo e che non possono aprire l’auto da remoto. L’operatore non sa nemmeno quando il sistema tornerà attivo. Non potendo abbandonare l’auto con i miei effetti personali e dovendo prendere i medicinali che avevo lasciato dentro, decido quindi rompere il finestrino dell’auto”.

Avvocato, l’ascoltatrice ha commesso un reato?

“Solo in linea teorica. Il servizio è andato in fallo non solo a Roma, ma anche nella città di Torino. Il problema è che il servizio clienti non è stato in grado di far fronte alla situazione. Analogamente a Serena, molti automobilisti hanno vissuto profondi disagi con un’attesa di circa due ore per parlare con un operatore telefonico. Neanche il servizio clienti sapeva dire quanto ci sarebbe voluto per risolvere la situazione. Abbiamo ricevuto le segnalazioni di molte persone che hanno dovuto abbandonare l’auto e alcuni addirittura con bagagli dentro.

 Parte la Class action

Proprio per questo l’Associazione Codici sta avviando un’azione di classe per quanto riguarda i danni subiti dagli utenti. In questi giorni partirà la diffida e stiamo già raccogliendo le adesioni per la Class action nei confronti di Enjoy. L’azione di classe è stata licenziata proprio questa mattina alla luce delle denunce che abbiamo ricevuto.

Molti automobilisti non potevano abbandonare l’auto

Bisognerà effettuare un approfondimento caso per caso. Sicuramente, però, i disagi degli automobilisti dovranno trovare un indennizzo o una sorta di rimborso. Nel caso specifico dell’ascoltatrice, questa si è dimostrata ingenua perché la voce automatizzata di Enjoy invitava a terminare il noleggio e quindi a ritirare tutti i suoi oggetti. Certo è che la situazione generale poteva lasciare indurre che il problema fosse legato solo temporaneamente all’applicazione. La situazione dell’ascoltatrice si complica: i farmaci che Serena aveva lasciato nell’auto e che doveva prendere quella sera stessa inseriscono un ulteriore aspetto.

L’ascoltatrice non ha in alcun modo commesso un illecito penale, ma si è trovata costretta a farlo. Il mal funzionamento del servizio clienti protratto per tutte quelle ore ha messo l’utente nella posizione di non potere fare altro. Se il servizio clienti avesse funzionato regolarmente, la vettura sarebbe stata aperta da remoto permettendole così di recuperare i suoi oggetti. Una grossa responsabilità di tipo civilistico ricade sulla compagnia. Enjoy si deve far carico delle proprie colpe, il cosiddetto concorso di colpa del creditore nelle obbligazioni. Il creditore, Enjoy, ha delle grosse responsabilità.

Le segnalazioni su Facebook

Quello che si è verificato domenica sera è stato un evento straordinario. Noi come associazione non abbiamo mai ricevuto segnalazioni al riguardo. Però, qui il disservizio si è protratto a fronte di un utilizzo medio di poche decine di minuti.”