Nel 2023, l’INPS ha evidenziato un impegno crescente verso l’innovazione tecnologica e la centralità dell’utente, affrontando con determinazione le criticità esistenti. La Relazione di verifica approvata dal Consiglio di Indirizzo e Vigilanza (CIV) descrive un Istituto che si sta rinnovando, mettendo al centro i bisogni degli utenti per progettare e gestire nuovi servizi in modo sempre più efficace.
Relazione CIV INPS 2023: innovazione tecnologica e digitalizzazione
L’INPS ha sfruttato le opportunità offerte dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) per migliorare le interazioni con l’utenza. Nel 2023, sono stati rilasciati 108 nuovi servizi digitali. L’introduzione di sezioni dedicate all’interno del portale INPS, come il Portale delle Famiglie e il Portale della Disabilità, ha reso più agevole la consultazione dei servizi offerti ai diversi target d’utenza. Questi portali specifici garantiscono una tutela più completa al cittadino, permettendo di cogliere anche eventuali diritti inespressi.
L’Istituto ha lavorato inoltre per ridurre il divario digitale, garantendo che nessun cittadino sia escluso dall’accesso ai servizi. L’attenzione è stata posta sull’automatizzazione dei processi, senza però dimenticare l’importanza della centralità dell’utente e la risoluzione dei suoi problemi.
Relazione CIV INPS 2023: risorse umane e formazione
Nel 2023, l’INPS ha effettuato oltre 4.500 assunzioni, arricchendo il proprio organico. Questo incremento di personale richiede un investimento costante nella formazione, essenziale per garantire una presenza solida dell’Istituto sul territorio. La valorizzazione dei processi di crescita dei dipendenti rappresenta un elemento di ricchezza anche per i Patronati, la rete degli intermediari e gli Enti in contatto con l’INPS.
La centralità dell’utente è stata una priorità per l’INPS, che ha lavorato per migliorare la presa in carico dei bisogni degli utenti. A tal proposito, la formazione continua del personale è stata fondamentale per assicurare che ogni dipendente possa rispondere efficacemente alle richieste degli utenti.
Customer satisfaction e analisi dei dati
L’INPS ha individuato un punto unico di gestione della rilevazione della Customer Satisfaction presso la Direzione Generale. Questo sistema di rilevazione e raccolta di dati e informazioni mira a misurare in modo sempre più accurato il grado di soddisfazione dell’utenza. La raccolta sistematica di feedback consente all’INPS di identificare e affrontare eventuali criticità nei servizi offerti.
Parallelamente, l’INPS ha rafforzato l’attività di studio e ricerca su temi di grande rilevanza sociale, come i divari di genere e le retribuzioni.
Semplificazione dei servizi e contrasto alla povertà
L’INPS ha realizzato numerosi interventi per semplificare e rendere più efficienti le prestazioni erogate. Tra questi, la predisposizione di quasi 30.000 modelli precompilati di domanda di pensione di vecchiaia per i cittadini in possesso dei requisiti. Inoltre, l’automazione dell’istruttoria per la domanda NASpI ha permesso di liquidare automaticamente 1.235.090 pratiche nel 2023.
Durante l’anno, l’INPS ha gestito il passaggio dal Reddito di Cittadinanza alle nuove prestazioni di Assegno di Inclusione (ADI) e di Sostegno per la Formazione e il Lavoro (SFL). La realizzazione del Portale SIISL ha rappresentato un elemento centrale di innovazione nelle politiche attive del lavoro, facilitando l’accesso ai servizi di supporto per i cittadini.
Riduzione del contenzioso amministrativo
Gli interventi specifici attuati hanno coinvolto direttamente i Comitati centrali e territoriali, portando a una riduzione del 37% delle giacenze relative al contenzioso amministrativo. Questo risultato è frutto di un impegno mirato a migliorare l’efficienza e la rapidità nella gestione delle pratiche.
Margini di miglioramento: le criticità da risolvere nella Relazione CIV INPS 2023
Uno dei principali problemi emersi riguarda i tempi di attesa per gli accertamenti sanitari necessari al riconoscimento delle invalidità civili. Questi tempi variano notevolmente a seconda delle regioni, con una forbice che oscilla tra i 40 e i 260 giorni. Questa disparità è dovuta al fatto che in alcune aree sono le Aziende Sanitarie Locali (ASL) a gestire tali accertamenti. Per ridurre questi tempi, l’INPS sta procedendo all’assunzione di nuovi medici, ma è necessario un intervento più incisivo anche dal punto di vista organizzativo e normativo, soprattutto alla luce delle nuove leggi sulla disabilità e sugli accertamenti sanitari per i lavoratori pubblici.
Un’altra criticità riguarda il ritardo nell’aggiornamento del conto assicurativo, in particolare per i dipendenti pubblici. Questo problema provoca rallentamenti nell’erogazione delle pensioni e rischi di perdita di contribuzione, oltre a un elevato numero di pensioni provvisorie e indebiti. Le strozzature nella liquidazione del Trattamento di Fine Rapporto (TFR) e del Trattamento di Fine Servizio (TFS) dei lavoratori pubblici sono dovute sia a una normativa che necessita di revisione, sia a problemi organizzativi interni all’Istituto.
Il tema dei crediti inesigibili rappresenta un’altra area di criticità per l’INPS. Una diversa interpretazione normativa e una regolamentazione interna più efficace potrebbero rendere più attendibile la rappresentazione della situazione patrimoniale dell’Istituto. Attualmente, la gestione dei crediti inesigibili influisce negativamente sulla percezione della solidità finanziaria dell’INPS.
Per quanto riguarda il patrimonio immobiliare, la bassa qualità e la complessità della gestione del patrimonio residuo richiedono un intervento radicale. Il recupero sociale dei beni immobili inutilizzati o sottoutilizzati potrebbe avvenire attraverso la collaborazione con le comunità locali, migliorando così l’efficienza e l’utilità di questi asset.
Il CIV ha posto particolare attenzione al superamento dei divari territoriali in termini di tempi e qualità dei servizi erogati. Assicurati, pensionati e aziende devono poter accedere ai servizi con pari opportunità, indipendentemente dalla loro ubicazione geografica. È necessario un piano strategico per uniformare i livelli di servizio su tutto il territorio nazionale, riducendo le disparità attuali.
Oltre agli interventi normativi, è fondamentale rafforzare la struttura organizzativa dell’INPS. Questo include l’assunzione di personale qualificato, la formazione continua e l’ottimizzazione dei processi interni. La digitalizzazione dei servizi, già avviata, deve essere ulteriormente potenziata per garantire un accesso più rapido e semplice alle prestazioni offerte.
